7月7日，成都纺织高等专科学校教师旅游教研室吕晞梅教授受邀为成都市高新区政务服务中心开展了一场主题为“客户投诉回复及案例分析”的专题培训。此次培训旨在提升政务服务中心工作人员的专业素养和服务水平，进一步优化群众办事体验。
培训中，吕晞梅老师结合丰富的案例和实战经验，深入剖析了投诉者的五大心态类型，包括“急切解决问题型”“情绪宣泄型”“质疑公平型”“维权过度型”和“试探监督型”。她针对每种心态提出了具体的服务建议，例如为急切型投诉者明确解决时限，为情绪宣泄型投诉者优先安抚情绪等，帮助工作人员更好地理解群众诉求，提升沟通效率。
此外，吕晞梅老师还重点讲解了投诉处理中的负面词语及改进方法，强调避免使用模糊表述，如“尽快处理”“需要研究讨论”等，而应代之以具体的时间节点和政策依据。她分享了投诉回复的万能模板，包括“致谢+表态”“事实+措施”“致歉+邀评”三部分，并通过实际案例演示如何撰写规范、高效的回复，确保群众满意度。
培训现场，高新区政务服务中心的工作人员积极参与互动，结合日常工作中遇到的典型投诉案例展开讨论。大家纷纷表示，此次培训内容实用性强，为今后处理投诉问题提供了清晰的思路和方法。培训在热烈的氛围中圆满结束，吕晞梅老师的专业讲解赢得了参训人员的一致好评。高新区政务服务中心将以此次培训为契机，进一步优化服务流程，打造群众满意的政务服务标杆。
